Как уходят клиенты, и кому от этого хорошо

Дорогие мои, сегодня предлагаю статью на тему: как уходят клиенты, и кому от этого хорошо с полным описанием даже для тех из вас, кто с этим сталкивается впервые.

Клуб Продажников

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (326)
  • Активные продажи (283)
  • Продажные фишки (394)
  • Организация отдела продаж (299)
  • Методы усиления продаж (367)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (224)
  • Маркетинг, реклама, PR (319)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (98)
  • Психология в продажах (213)
  • Юмор (95)
  • Мотивация, персонал (379)
  • Книги (159)
  • Переговоры (161)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (144)
  • Интернет и продажи (78)
  • Дебиторка (15)
  • Поиск работы, сотрудников (98)
  • Прямые продажи (40)
  • FMCG, розница (68)
  • Управление бизнесом (207)
  • CRM, SAAS, софт (146)
  • Конкурентная разведка, безопасность (23)
  • Продажи и кризис (71)
  • Разное (126)
  • «Песочница» (27)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Последние комментарии

  • Сколько давать время на подумать. Продажа адвокатских услуг (14)
  • Продаешь базу БАД? Тебе к Енотам (1)
  • Генерация клиентских баз (1)
  • Как преодолеть секретарский барьер (9)
  • Стартую с холодных звонков! Стартап? (16)
  • Как выйти на ЛПР ? (28)
  • Как понять, продажи это мое ? (9)
  • Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (11)
  • Кто хочет поржать, заходите! (2)
  • Продажа услуг инжиниринговой компании (2)
  • Что делать, если потенциальный клиент просит скидку (11)
  • Не консультант и не бизнес-тренер — правда и мифы о коучах (2)
  • Не можем удержать клиентов (8)
  • Кому продавать металлопрокат? (13)
  • Руководитель отдела продаж и маркетинга (2)
  • Как я справился со страхом отказа. 7 личных принципов (3)
  • Саботаж в компании: как убедить «сопротивленцев» подчиниться новым правилам (1)
  • Продам базу данных России (1)
  • Директор/партнер по дистрибуции/продажам. Инженерное/научное ПО. (1)
  • Продам себя или в двух словах о завтрашнем дне. (3)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

  • от 80.000 до 500.000 , г Москва , Руководитель отдела продаж без потолка
  • от 50.000 , г. Санкт-. , Специалист по продажам и продвижению
  • от 70.000 до 120.000 , Москва , Менеджер по продажам
  • от 80.000 до 150.000 , г Москва , Менеджер по продажам
  • , г Москва , Менеджер по продажам

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

  • Онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» от 3900 руб.р.
  • Руководитель отдела продаж: курс – практикум. Эффективное управление отделом продаж: КПД 200% 36800р.
  • Эффективная работа с дебиторской задолженностью и взыскание долгов 25800р.
  • Основы ментального подхода. Курс по технологии быстрого понимания и изменения любого мировоззрения. 10000р.
  • Ценообразование. Практикум влияния на прибыль и объем продаж 36800р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

10 способов не потерять клиентов

Роденко Дмитрий

Вернуть потерянного клиента гораздо дороже и сложнее, чем привлечь нового. Об этом пишут в книгах и статьях, посвященных удержанию клиентов, об этом рассказывают на семинарах и тренингах по удержанию клиентов. И это правда так. Работая в этом направлении, мы в своей компании за шесть лет прошли две крайние точки. Сначала не парились по поводу этого самого удержания, и все силы бросали на поиск новых клиентов. Потом даже наняли специального человека, который с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу только и делал, что возвращал клиентов.

В первом случае результат был совсем плохим: мы получили отток клиентов (и прибыли), а прирост новых клиентов не покрывал эти убытки (ведь «старенькие» клиенты покупают больше, чем «новенькие»). Результат во втором случае был лучше, но не окупил затраты даже на зарплату сотрудника-возвращенца. Понять и простить нас согласились 10% клиентов, а остальные уже работали с конкурентами.

Тогда мы решили, что нам нужно не возвращать клиентов, а постараться не терять. Последний год мы работаем в этом направлении, и отток клиентов сократился с 46% до 22%. Притом, что у нас специфическая сфера sms-рассылок, в которой отток неизбежен по объективным причинам: мы не работаем со спамерами или нелегальными рассылками. Спамеры это понимают, расстраиваются и уходят.

Вывод: наша стратегия по удержанию клиентов работает. Поэтому я хочу рассказать о ней и дать несколько советов для тех, кто хотел бы повторить наш опыт.

1. Реагируйте на отзывы клиентов

Клиент вымещает недовольство в сети, это нормально. Негативные отзывы о вас – тоже нормально (вы сами воспримете всерьез отзывы о компании, если все они сахарные? – нет, вы решите, что маркетологи компании написали их сами). Ненормально, если негативные отзывы остаются без ответа. Зарегистрируйте корпоративный аккаунт на площадках отзывов, и общайтесь с клиентами, решайте проблемы.

2. Предотвращайте негативные отзывы

Дайте клиенту выплеснуть негатив внутри вашего сайта. Можно разрешить клиентам оставить отзыв прямо на сайте (но ответьте себе на вопрос, готовы ли вы публиковать негативные отзывы – если нет, только испортите репутацию такими выборочными публикациями).

Мы придумали кнопку «Пожаловаться руководителю» (рисунок 1). Клиент видит ее у себя в личном кабинете. Я читаю все эти письма, и это самая полезная функция, которую мы внедрили на сервисе. За два месяца ее работы мы не получили ни одного негативного отзыва в сети, зато получили много идей, что улучшить в своей работе. Кстати, чаще клиенты по этой кнопке оставляют не жалобы, а предложения и идеи. А один клиент вместо жалобы написал, что мы «Красавцы, потому что сделали эту кнопку».

3. Общайтесь с клиентами

Возьмите за правило звонить клиентам не только на этапе продажи, или когда надо снова пополнить баланс. Например, прозванивайте клиентов через месяц после заключения договора (мы делаем так). Выделите для этой роли отдельного сотрудника, или каждый менеджер обзванивает своих клиентов. Узнавайте, что нравится, а что не нравится в работе, предлагайте решения.

4. Подключите email-маркетинг

Читайте так же:  Каковы причины повышенного потоотделения у подростков и как это лечить

Запустите триггерные рассылки (это такие умные рассылки, которые позволят правильно напоминать клиенту о себе, в зависимости от того, что он делает или чего не делает на вашем сайте). Пишите живые письма, рассказывайте истории. Пусть клиент помнит, что вы есть, даже если временно ничего не покупает. Обязательно давайте возможность отписаться от рассылки, навязчивость еще никогда не шла на пользу.

5. Пусть у вашего сервиса/магазина будет лицо

Если клиент звонит вам, и каждый раз общается с новым незнакомым специалистом, пишет в чат и ему отвечают обезличенные роботы – у вас нет лица, и нет контакта с клиентом. Выделяйте каждому клиенту одного персонального менеджера, чтобы всегда обращаться к одному человеку. Менеджер знает клиента, клиент знает менеджера – это совершенно другой уровень работы. Недавно мы добавили в шапку сайта контакты и фото персонального менеджера, и каждый клиент может связаться с менеджером в один клик (рисунок 2). Среднее время решения проблемы клиента сократилось в 2,5 раза, потому что клиенты теперь не звонят «в никуда».

6. Фиксируйте обращения клиентов, отслеживайте решение их проблем

Клиент позвонил вам, оператор поговорил с ним, они вроде бы решили вопрос, оператор сделал пометку на листочке, листочек потерялся. Завтра у клиента снова появилась проблема, а на линии уже другой оператор, он ничего не знает о клиенте и его «истории». Клиент повторяет всю историю снова, нервничает и уходит. Используйте бесплатные CRM для работы с клиентами (для работы отдела продаж мы используем «Битрикс», а для техподдержки – OTRS). Внедрите нормы, сколько по времени должен решаться вопрос клиента. В нашей компании – это один рабочий день, если проблема решается на нашей стороне, и три рабочих дня, если мы обращаемся к операторам сотовой связи. Клиенты знают об этих сроках, и не нервничают. И обязательно соблюдайте сроки.

7. Измеряйте лояльность клиентов

Мы, например, считаем индекс удовлетворенности. Это комплексный показатель, он складывается из оценок, которые ставят клиенты по итогу общения с оператором, оценки в отзывах, результатов ежемесячных опросов. Если индекс ниже, чем 4,5 из пяти баллов – это повод задуматься. Внедрите показатели лояльности клиентов, которые подойдут вашему бизнесу. Ведь то, что вы не измеряете – вы не контролируете.

На обращения, отзывы, жалобы, о которых мы писали выше, реагируйте быстро. Один рабочий день. Если получается, то и в выходной. Пока вы неделю собирались с мыслями, как ответить на отзыв, клиент уже ушел к конкуренту.

9. Если клиент собрался уйти, не препятствуйте

Да, вот такой странный совет в статье про удержание. Это как в ванильных цитатах ВКонтакте: «Если уходит, отпусти, и если это твое, оно вернется» (может, не дословно, но примерно так :).

Мы тоже пробовали две крайности: когда клиент хотел расторгнуть договор, «мурыжили» его месяцами (может, передумает), или умоляли остаться каждого, давая всевозможные бонусы. Но лучшие результаты показала другая тактика. Если клиент просит о расторжении договора и возврате денег, мы разбираемся в ситуации (причем разбирается не только менеджер, но и руководитель отдела продаж, и руководитель отдела маркетинга и исполнительный директор). Если это мы накосячили – извиняемся, предлагаем бонус, но что важнее – рассказываем, что сделаем, чтобы больше не косячить. Если клиент настаивает на расторжении договора – не чиним препятствий, а возвращаем деньги и говорим: «Будем рады увидеть вас снова». Каждый второй такой клиент, походив по рынку, посмотрев «как у других», возвращается.

10. Определите, каких клиентов вам не жалко потерять

Клиент не всегда прав. Он не прав, когда нарушает закон (спамит, рекламирует наркотики по sms). Он не прав, когда вымещает злость и неудовлетворенность на вашем сотруднике, хамит ругается матом. Он не прав, когда угрожает и занимается вымогательством: «Начислите мне бонус, или я нафигачу отзывы про вас по всему интернету». Не удерживайте таких клиентов. Не бойтесь встать на сторону сотрудника. Если он говорит, что клиент, извините, мудак, скорее всего, так и есть. Практика показывает, что такие клиенты и денег не приносят: заплатит 100 рублей, а мозг вынес на сто тысяч. Лучше работать с адекватными клиентами, на них и ориентировать клиентский сервис.

Как правильно вернуть клиента — основные способы

Почему они уходят и не возвращаются

Маркетологи классифицируют причины ухода на 4 группы — на некоторые вы можете повлиять, на другие нет:

Причина в продавце

Причина в конкурентах

Причина в покупателе

Причина во внешних факторах

Неквалифицированность сотрудников, назойливость менеджеров, постоянная реклама, низкое качество товара/сервиса, высокие цены, игнорирование жалоб

Запустили акцию, сделали более выгодное предложение, снизили цены, запустили программу лояльности

Обанкротился, фирма ликвидирована либо реорганизована, поменялось руководство, поменялись сотрудники, которые заказывали продукцию у вас, пропала потребность в услуге/товаре

Упала потребительская способность, появился товар-аналог, услуга устарела, спрос упал из-за смены политических, социальных, демографических изменений

Правила возврата бывших заказчиков от Игоря Манна

Определяем степень значимости клиента для компании

Представьте, что клиент постоянно жалуется на вашу компанию. При этом он редко приобретает товары, а величина его чека в разы меньше, чем у других покупателей. Будете ли вы его возвращать, если он уйдет от вас? Ответ очевиден. Или другая ситуация: клиент покупает редко, но прибыль от заказов значительна. Плюс он бесплатно рекламирует вас среди знакомых бизнесменов, пишет хвалебные отзывы, а статус заказчика работает на имидж фирмы. Как много вы потеряете, если упустите его доверие? Существуют факторы, по которым каждая компания решает, стоит ли клиент потраченного на него времени и денег, либо нет:

Работает на бренд/имидж компании

Низкий средний чек покупки, редкая частота заказов

Рекламирует вас партнерам, друзьям, другим заказчикам

Покупает часто и много

Клиент пропадает, не платит вовремя, платит частями, не предоставляет информации для работы

Постоянно нуждается в продукции и располагает средствами для ее приобретения

Ищет низкие цены, а не качество

Известный писатель и маркетолог Виталий Антощенко предлагает свои факторы для определения значимости клиента. Он считает, что возвращать нужно тех, кто:

  1. Развивается сам и развивает компанию-продавца (расширяет границы сбыта, влияет на ассортимент, рост качества товара/сервиса);
  2. Близок продавцу по корпоративной культуре, разделяет аналогичные ценности, с кем комфортно сотрудничать;
  3. Является кандидатом в партнеры;
  4. Положительно влияет на репутацию фирмы, продвигая ее на более прибыльный сегмент рынка;
  5. Вовремя платит.

Подсчитайте цену потери от ухода одного целевого клиента: перемножьте между собой следующие показатели:
  • прибыль от покупок человека за 12 месяцев;
  • срок сотрудничества с этим потребителем;
  • число всех жалоб за 1 год;
  • среднее число людей, которые пишут жалобы (обычно это 4).

После того, как причины и ущерб от ухода выявлены, приступайте к поиску инструментов для реактивации потерянных покупателей.

Читайте так же:  Кое-что о постоянстве усилия, или как вернуться к зожу

Платные и бесплатные методы «реабилитации» заказчиков

ВАЖНО: смотрите на реактивацию потребителей не как на отдельные инструменты, а как на систему с назначением ответственных лиц, выделением бюджета, планированием сроков и неустанным контролем результатов.

Планирование звонков бывшим покупателям

В интернете нет единых скриптов, которые гарантировано помогут реабилитировать ваши прежние продажи. Схема разговора зависит от нескольких факторов: знаете ли вы истинную причину ухода, какие условия предлагаете, чтобы возобновить сотрудничество, кому именно вы звоните: секретарю или непосредственно собственнику бизнеса. Как выглядит типичный пример скрипта телефонного разговора на тему как вернуть ушедшего недовольного клиента:

  • приветствие;
  • представление звонящей стороны (имя, должность, название компании);
  • краткая суть звонка («Вы были нашим клиентом на протяжении 2 лет. Можем мы узнать, почему Вы перестали пользоваться нашими услугами/товарами, и по какой причине?»);
  • череда уточняющих вопросов с целью выявить истинные причины отказа от сотрудничества.
  • суть предложения.

Изначально вы можете выбрать 4 стратегии для дальнейшего взаимодействия:

  1. Засыпать человека обещаниями исправиться и работать на отлично;
  2. Заключить неофициальный спор, что если вы разочаруете заказчика, то выплатите ему определенную сумму;
  3. Сделать индивидуальное предложение с персональным набором услуг, акций, порядком расчетов;
  4. Взять дальнейшее обслуживание заказчика под личный контроль.

Посмотрите, какие инструменты актуально использовать в зависимости от причины ухода:

Не устраивают цены

Не устраивает ассортимент

Не устраивает сервис

Дать скидку, абонемент, предоставить рассрочку, оставить цену прежней, добавив дополнительные услуги

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Расширить продуктовую линейку

Подарки с официальными извинениями, компенсации, контроль руководства, предоставление личного консультанта

Почему уходят клиенты?

С первым вариантом – понятно: с объективными причинами надо считаться. Кстати, такие клиенты могут вам пригодиться — например, дать рекомендации и привести новых покупателей, а могут вернуться со временем.

Если клиенты уходят к конкурентам — проведите анализ, чем они лучше вас. Если клиенты не удовлетворены именно вашей продукцией, причин для этого может быть множество.

Какой бы ни была причина неудовлетворенности, нужно выяснить и устранить ее. В любом случае надо меняться к лучшему, чтобы вернуть доверие клиентов. Как именно — об этом мы и расскажем.

Как понять, что клиент уходит от вас?

Если у вас небольшой бизнес, стартап, то вы знаете своих клиентов и сразу заметите брешь в цепочке продаж. Если крупная компания — поможет CRM-система, которая отображает все этапы работы с клиентом и показывает, где именно тот сорвался с крючка.

Приведем три главных признака того, что клиент скоро перейдет в разряд бывших:

  1. Он интересуется, но не покупает: клиент закидывает удочку, спрашивает, советуется с менеджером, но до логического конца дело не доходит. По опыту: если такое повторяется несколько раз – клиент ушел.
  2. Он не отвечает на письма и звонки, хотя раньше постоянно был на связи.
  3. Он заказывает, но намного меньше, чем раньше. Конечно, есть вероятность, что у человека временный кризис – в этом случае он вернется к вам. Но чаще этот признак того, что клиент вот-вот уйдет. Пора принимать меры к его возвращению!

Создать или упорядочить базу клиентов

Самая странная и распространенная ошибка предпринимателей — отсутствие базы клиентов или ведение ее “на коленке”. Присмотритесь к работе вашего отдела продаж, как менеджеры записывают своих клиентов? По старинке в блокнот, в таблицы Eхel или “Google Docs”?

И самое главное — как они работают с этой базой? Во многих компаниях продажники работают по наитию. “Что-то давно я Н. не звонил”, “О, про нашу К. в новостях говорят, напишу-ка я ей, поздравлю, может, на заказ раскручу”. При таком подходе можно тратить миллионы на рекламу и привлечение новых клиентов и терять старых, попросту забывая про них.

Напоминать о себе

Не стоит бояться казаться назойливыми (если, конечно, вы не рассылаете спам каждый день). Помните про каждого клиента, напоминайте о себе, не оставляйте его одного с болями и проблемами. Это работает абсолютно для любого бизнеса.

Например, если у вас интернет-магазин по продаже одежды — предлагайте новые сезонные товары, товары со скидками. Если автосервис — напоминайте о сроках ближайшего техосмотра, замены резины. Магазин цветов — обзвоните всех клиентов перед праздниками, предложите купить букет именно у вас. Помните, что многие покупатели довольно пассивны, и если им не напоминать — можно ждать следующей покупки годами. В итоге клиента перехватят конкуренты, которые не боятся писать, звонить и предлагать свои услуги.

Не знаете, с какой периодичностью напоминать о себе? Изучите вашу целевую аудиторию, установите систему умных sms- и email-рассылок, в которых можно задавать разную частоту рассылок. Экспериментируйте, пробуйте — любое действие лучше, чем пассивное ожидание!

Проведите реактивацию

Допустим, у вас уже есть систематизированная база и вы понимаете, какие клиенты вот-вот ускользнут. Составьте список тех, кто давно не делал покупок и реактивируйте их. Сделайте выгодное предложение, предложите уникальную скидку, отдайте второй товар бесплатно. Еще лучше — если каждому клиенту вы сделаете индивидуальное предложение в зависимости от его интересов и потребностей или сумм, на которые он покупал раньше. Не поленитесь поднять историю вашего сотрудничества и вспомнить эти факты. Этим вы не потеряете прибыль, а наоборот, убьете двух зайцев: вернете старых клиентов и распродадите излишки товаров.

Как правило, такие акции хорошо окупаются. Нужно лишь соблюдать несколько правил:

  • это должно быть действительно выгодное предложение, не жадничайте,
  • определите сроки акции, чтобы клиент особо не раздумывал и покупал здесь и сейчас,
  • создайте специальный лендинг или страницу на сайте под этот оффер,
  • установите счетчик, который отсчитывает дни и часы до окончания акции,
  • будьте откровенными! Не пишите стандартный шаблон, обратитесь к клиенту как другу, посетуйте, что он долго не делал покупок, пообещайте порадовать его и сделайте то самое выгодное предложение.

Прислушайтесь к жалобам клиента

Вы знаете, на что чаще всего жалуются ваши клиенты? А ваши продавцы и менеджеры знают, но не всегда об этом говорят. Сейчас есть масса возможностей установить обратную связь с клиентами. Это не только книга жалоб и предложений, а страница отзывов на сайте, электронная книга жалоб, обсуждение “Ваши отзывы” в сообществе в соцсетях, специальный телефонный номер для приема жалоб и т.д. Если не прятать голову в песок, а выслушивать каждую жалобу клиента, количество недовольных сократится.

В книге “Жалоба как подарок” приводится идеальный алгоритм работы с любой жалобой:

  1. Сказать «спасибо».
  2. Объяснить, что вы благодарны за жалобу, так как она поможет усовершенствовать работу компании.
  3. Извиниться за себя или своих сотрудников.
  4. Пообещать немедленно принять меры.
  5. Разобраться в ситуации и исправить ошибку.
  6. Сообщить клиенту о принятых мерах, убедиться, что тот доволен.
  7. Сделать выводы и не допускать подобного в будущем.

Спросите напрямую, почему он ушел

Поможет в этом рассылка или телефонный звонок напрямую. Поздоровайтесь с клиентом, выразите сожаление и спросите прямо: что случилось, почему вы ушли и самое главное — что нам сделать, чтобы вы вернулись?

Тут работает психология: все мы люди, все ценим человеческое обращение. Клиенты настолько привыкли к тому, что им стараются продать товар, что теряются, когда видят нормальное дружеское отношение. На этапе разрыва шаблона выслушайте рассказ клиента, пообещайте исправиться и устраните причину его недовольства. Если не устраивает качество товаров или сервис — воспользуйтесь алгоритмом из предыдущего пункта. Если все хорошо, но у конкурентов лучше — выясните, что именно привлекло вашего клиента и пообещайте ему такие же условия или лучше.

Стимулируйте клиента

Да-да, это любимая всеми система скидок и поощрений, которая призвана сделать клиента лояльнее. Подарки любят все, а если клиент перестал пользоваться услугами вашей компании, потому что не хватает средств — скидка вернет его обратно.

Вариантов стимулировать клиента масса: устройте грандиозную распродажу, пригласите клиентов в офис на презентацию, проведите детский праздник или беспроигрышную лотерею. Даже если ваши клиенты готовы были уйти или забыли про вас, у вас есть все шансы вернуть их.

Информируйте клиента

Жизнь идет, в вашу компанию приходят новые сотрудники, она расширяется, одни бизнес-процессы сменяются другими, а ваши клиенты знают об этом? Часто бывает, что менеджеры говорят об изменениях в компаниях задним числом или вовсе забывают поставить в известность.

Пример: вы повысили цены и выставили новый прайс, но менеджер сообщает об этом клиенту только в момент покупки. Или перешли полностью на безналичный расчет и теперь рискуете потерять клиентов, которые заезжают в офис с кошельком.

Большинству это не нравится: люди привыкли к определенным правилам игры и не хотят их менять. Поймите их и отнеситесь к клиентам лояльно. Заранее позвоните или напишите, обязательно извинитесь, посочувствуйте, ободрите и самое главное — в любой ситуации найдите выгоду для клиента. Заверьте, что все трудности временны и в дальнейшем он обязательно оценит новшества. По сути, вам нужно продать не только товар, но и новые условия работы.

В ситуации, если клиент ушел, не делает покупки, но и не игнорирует ваши письма и звонки, есть смысл просто подождать. У любого человека бывают временные трудности — переждите их вместе со своим клиентом. Периодически напоминайте о себе, пишите, звоните, поддерживайте, выражайте уверенность, что вы еще будете сотрудничать.

Да, вы тратите свои ресурсы, при этом не имеете гарантий, что клиент вернется к вам. Увы, есть шанс, что он давным-давно перешел к конкурентам. Но если он вернется — затраченные усилия окупятся сторицей.

Ранжируйте клиентов

Не все клиенты одинаково ценны для компании. Тот, кто каждый месяц приносит вам прибыль, важнее, чем тот, кто объявляется раз в год и покупает на копейки. И если вип-клиент решит уйти — это отразится на прибыли компании в первую очередь. Нет, мы не говорим, что со вторыми надо общаться сквозь зубы. Напротив — скрипты должны быть одинаковыми. Но выгодных клиентов можно стимулировать: выдать карты вип-клиентов, разработать систему скидок, предложить бонус или подарок. Надо дать понять, насколько этот клиент важен для вас, продемонстрировать, что вам не жалко потратить на него время и силы. Людям так приятно чувствовать себя значимыми!

Надеемся, наши советы помогут вам перевести клиентов из категории бывших в настоящие.

Повысить лояльность клиентов, чтобы у них не возникало и мысли об уходе поможет Envybox.

  • Создать и упорядочить базу клиентов – EnvyCRM
  • Напомнить о себе и провести реактивацию – Огненный онлайн-чат и Генератор клиентов.
  • И конечно, Обратный звонок.

Тестируйте полный функционал любого виджета Envybox бесплатно по промокоду ENVY_FOR_LP получите 2000 рублей на баланс.

Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам.

Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж.

Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, — клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца.

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостным возгласом: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!».

Совет тренера: перечитайте статью «Почему клиенты уходят к конкурентам» один раз в день, три дня подряд и четвертый раз через 7 дней после третьего прочтения.

20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

  • Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не мысленно «гонять» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день для того, чтобы достигать максимального результата.
  • Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей клиента. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача покупателя – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо делать акцент на выявленные потребности. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота – список личных потребностей состоит из 17 групп) и коммерческой потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все! При продаже и общении мелочей не бывает!

  • Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит) в секунду, а осознанно в мозгу человека усваивается 2000 бит информации. Если сказать точно разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис» и включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки и может породить сомнения у клиента.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

  • Клиенту кажется, что Вы не достаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним и он уходит не удовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом важно подчеркнуть статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо срочно пройти тренинг по основам общения, презентации и продажам. Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

+ 1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам. Продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Программа работы с материалом статьи «Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам»:

После первого прочтения выделите причины, которые встречаются у Вас в работе в отдельный документ. Название можно придумать «План Х по возращению клиентов».

После второго прочтения снова посмотрите, возможно, Вы не все причины выделили в первый раз, выделите дополнительные и повестите их в свой документ.

После третьего прочтения сделайте то же самое, что и после второго прочтения – выделите причины, которые Вы не указали в первые два раза.

В течение 3-х дней у Вас появится полный список причин, с которыми будет нужно поработать и изменить.

Через 7 дней снова прочтите статью «Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам».

Откройте свой документ «План Х по возращению клиентов».

Проведите анализ и составьте программу действий, которые Вам будет необходимо сделать в ближайшие 90 дней, чтобы вернуть своих клиентов и больше не наступать на «грабли» потери клиентов, или хотя бы заранее видеть, что впереди «грабли».

Почему уходят клиенты? Как привлечь клиентов и не потерять их до продажи?

В эпоху повальной интернетификации населения, появления невероятного количества материалов и спецов по всем направлениям: от рекламы до продаж, зачастую понять почему клиенты так и не покупают довольно сложно. Вроде есть трафик, вроде загруженность продажников тоже присутствует. Вроде все хорошо, но продаж либо почти нет, либо они так и не растут. Начинаем копаться, а все стрелки переводят друг на друга. Маркетологи говорят: мы приводим вам лидов, обрабатывайте! А продажники говорят: они тухлые, это нецелевой трафик. Так и живем.

Как выяснить где пропадают ваши клиенты?

Я и сам сталкивался с такими метаморфозами в своих проектах, и в проектах своих клиентов. Очень часто бывает так, что трафик вроде годный, но идет он не туда. Да и годный ли трафик вообще? А как обрабатываются заявки? Кто разговаривает с потенциальными клиентами? Какой из этапов взаимодействия с потенциальной клиентурой у нас хромает?

Не стоит забывать, что выручка компании – результат слаженной работы всей команды. Если же вы в команде один (а так бывает в современном бизнесе), то тут ситуация ничуть не проще. Установить виноватых в том, что клиенты уходят в такой ситуации – легко и просто, но в каком моменте был промах и как все это исправить – это задача гораздо сложнее.

Давайте попробуем разобраться с самого начала.

Почему уходят клиенты? Почему клиенты не покупают? Может быть все дело в сайте?

Смотрим метрику, трафик идет. Значит человек, делающий контекстную рекламу/SEO/тарегтированную рекламу/лидогенерацию, работает. Тут все вроде бы прозрачно и понятно (про качество трафика поговорим чуть позже). А продаж нет. Скорее всего косяк сайта. А именно того человека, который его делал.

Наверное скинуть на сайт, который не дает конверсий, всегда проще всего. Особенно если не углубляться в вопрос. Ведь по трафику/рекламе большинство показателей на поверхности, а здесь объективных данных для анализа как таковых нет (не берем в расчет данные с вебвизора и прочих систем аналитики). Просто либо идет, либо нет.

Можно было бы возразить, что на этой почве нашли крайнего! А вот и нет. Я сам долго работал на фрилансе, видел тамошнюю кухню и видел что могут предложить различные “иксперты” мирового уровня в сайтостроении. Сайты сейчас делают все, кому не лень. И деньги берут за это совершенно разные. Не могу опрометчиво дать приблизительный ценник, но на бюджетные решения клевать точно не стоит. Создание сайта – та фигня, в которой скупой платит не то, что дважды, а иногда по десять раз.

Бывают такие ситуации, когда ни сайт, ни трафик не спасет ситуацию. Так было в нашем проекте по продаже автоковриков. Я уже разбирал причины фейлов этого проекта в статье про 5 ошибок в бизнесе по продажам. Ни сайт, ни трафик там не помогли, хотя сайт перерабатывали 3 раза, а с трафиком работали полгода (контекст + таргет + промо-посты в тематических группах).

Почему сайт может не продавать?

Все гениальное просто – он не дает людям то, за чем они пришли. Он не дает ответа на их потребность, он не дает конкретной информации о способах ее удовлетворения, он не подводит человека к совершению целевого действия. Запомните раз и навсегда – если вы заказываете сайт и отталкиваетесь от своего собственного мнения о том, какой он должен быть – это путь в никуда. Я тысячу раз сталкивался с таким подходом. Вы с вероятностью в 99% не входите в ЦА своего продукта. И рюшечки и анимация на сайте не дают конверсию.

“Мне сайт кажется пустоватым. Он выглядит бледновато. Давайте сдвинем логотип на 30 пикселей и напишем 40 отзывов, которые будет писать один человек, ведь так сейчас все делают…”

Чушь собачья. Если сайт выполняет свою функцию, то нечего искать в нем всякие непонятные варианты для улучшения. Если же сайт не работает, то отдайте его на доработку (или полную переработку) хорошему спецу, только убедитесь, что он реально нормальный спец. Конверсия будет, если на сайт идет целевой трафик, а сам сайт дает конкретное и выгодное предложение, которое удовлетворит потенциального клиента (впишется в его рамки нормальности), и он сделает звонок. Дальше уже работа продажников или тех лиц, которые выполняют продажи конкретно в вашем случае.

А если на сайт идет плохой трафик? Как отличить целевой трафик от околотематического?

Вторая ситуация, когда посетители на сайте есть, но продаж нет – нецелевой трафик. Это именно тот путь, по которому уходят клиенты, которые у вас так ничего и не купили. Представьте, что вы ищите кроссовки Nike AirMax, заходите по ссылке в рекламном объявлении, например, гугла, а вам выдается весь каталог одежды и обуви Nike без возможности фильтрации на 10 000 позиций. Да даже если с фильтрацией, даже если позиций там всего 1 000. Я искал конкретику, вы мне ее вроде как предложили, но искать я ее должен самостоятельно? Что за бред… Пример не взят с потолка, а взят с конкретного примера – магазина Lamoda. У ребят и деньги есть, и рекламой они занимаются всерьез и надолго, но такие оплошности допускают – ужас… И это еще не самый ужасный и точный пример, когда косячит реклама.

В век систематизации и автоматизации всего и вся рекламные системы Google Adwords и Яндекс Директ также пытаются показать, что у них есть мозг. Они шевелят своими электронными поршнями и начинают “помогать” вам настраивать контекстную рекламу. Помощь зачастую заключается в расширении семантического ядра поисковой компании за счет смежных и околотематических запросов. Это неплохо, но часто люди ищут конкретику, а получают что-то околотематическое. Или вообще из другой оперы. Пример? Бесплатная юридическая консультация из нашего проекта по адвокатуре. Мы такие услуги не оказываем,но до того момента, как слово “бесплатная” не было внесено в список минус-фраз, мы радостно показывались по этому запросу.

И если с контекстной рекламой все более-менее понятно, нужно лишь быть в тренде всех нововведений и донастроек, то с таргетированной рекламой, промо-постами и SEO все еще гораздо сложнее. И если с аудиторией “автомобилисты” все более менее понятно (вспомните наш кейс про то как сделать эффективные рекламный пост в ВК), то с более размытыми сегментами ЦА шанс попасть в нецелевой трафик гораздо выше. Конечно сейчас есть всякие майнд-карты и специальные сервисы, которые дадут вам возможность все собрать и разобрать автоматически, но логику никто не отменял. А ведь не у всех рекламщиков (точнее тех, кто себя так гордо называет) с ней все в порядке. К большому сожалению…. А ведь показатели реально могут быть неплохими (в числовом эквиваленте), только толку от них…

Как понять, что трафик целевой/нецелевой?

Нужно смотреть по спектру запросов, по которым приходят люди – в случае с контекстной рекламой и SEO. У каждой из систем аналитики есть набор функций, который позволяет это сделать и увидеть кто и зачем к вам приходил. Если вы используете точные запросы, которые закрывают потребности потенциальных клиентов, то все у вас должно быть относительно неплохо. Если идут запросы на расширение/конкретику (типа “помощь адвоката + по уголовным делам” или “адвокат в рязани + по наркотикам”), то при условии, что у вас неплохой сайт, эти запросы скорее всего стрельнут. Если же у вас в работе сайт адвоката по гражданским делам, то такие запросы будут для вас нецелевыми.

И не забывайте – рекламу мало настроить, ее нужно корректировать. Главная цель – увеличение числа заявок и снижение их стоимости.

Для полноценного контроля всех процессов лидогенерации мало смотреть циферки. Если контролировать хотите все от и до, то придется вникать по полной программе. И в контекстную рекламу, и в таргетированную релкаму, и в SEO. Во все. Или довериться реально крутым специалистам (которых, к слову, тоже иногда нужно контролировать). Гораздо более простой вариант – привязать оплату труда рекламщика к % от продаж. Т.е. идет базовый оклад + проценты. Так и контролировать все проще, и рекламщик скорее всего заработает больше.

А если сайт хороший, реклама настроена, но заказов все равно нет?

Такое в России бывает сплошь и рядом. Мне вообще очень нравятся бизнесмены, которые вроде все сделали как надо, но забивают откровенный болт на качество работы своих продавцов. Или на свое качество работы, если штат предусматривает только одного-двух-трех человек. Необработанные заявки, неотвеченные сообщения и почтовые письма, отсутствие обратных звонков (запрос на которые был), вечно занятый телефон, “я вам перезвоню”, хамство и отсутствие заинтересованности – все это самые настоящие реалии российского бизнеса. Причем даже крупного, хотя там вроде сейчас бал правит клиентоориентированность.

Продавцов нужно “воспитывать”, ибо они могут пустить под откос все ваши усилия по оптимизации сайта и настройке контекстной рекламы. Покупателя нужно делать счастливым. С ним нужно не только качественно работать на удовлетворение его потребностей, но и любить и заботиться. Именно тогда клиент станет постоянным клиентом, запустит сарафанное радио и ваши продаж пойдут в гору.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

По сути написано почти 1 500 слов, но все это лишь малые аспекты работы по оптимизации процесса лидогенерации и привлечения клиентов в ваш бизнес. В теории все, как обычно, читается легко и понятно, но на практике все гораздо сложнее. Продолжайте следить за нашими новостями, чтобы фрагменты картины сложились в единое полотно.

Как уходят клиенты, и кому от этого хорошо
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here